1. Objet

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements de Modèle BI Inc. quant à la disponibilité, la performance et le support de la plateforme Embera. Il s'intègre aux Conditions d'utilisation.

2. Engagement de disponibilité

Modèle BI s'engage à maintenir une disponibilité mensuelle de la couche applicative Embera d'au moins :

La disponibilité est mesurée sur les endpoints de production accessibles aux utilisateurs authentifiés, calculée comme :

Disponibilité (%) = ((Minutes du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes du mois) × 100
  

Un mois de 30 jours compte 43 200 minutes ; 99,5 % correspond à une fenêtre d'indisponibilité maximale d'environ 3 heures 36 minutes.

3. Engagements de performance

p95 = 95e percentile. Les temps liés aux services Power BI Service sont gouvernés par le SLA de Microsoft et ne relèvent pas du présent SLA.

4. Maintenance planifiée

• Durée maximale mensuelle : 4 heures cumulées
• Préavis : au moins 72 heures pour la maintenance planifiée
• Fenêtre privilégiée : dimanches 2 h - 6 h (heure de l'Est, HNE)
• Maintenance d'urgence : préavis le plus court possible si vulnérabilité critique, avec rapport post-incident

Les maintenances planifiées annoncées ne sont pas comptabilisées dans le calcul de la disponibilité.

5. Support technique

5.1 Niveaux de criticité

5.2 Plages horaires

• Support standard (tous plans) : lundi au vendredi, 9 h - 17 h (heure de l'Est, HNE), hors jours fériés québécois
• Support Enterprise 24/7 : uniquement pour les incidents P1 critiques, incluant nuits, fins de semaine et jours fériés

5.3 Canaux

• Courriel : support@embera.ca
• Sécurité : securite@embera.ca
• Portail client : accessible depuis votre compte Embera

6. Crédits de service

En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité mensuelle, des crédits de service sont automatiquement applicables sur demande écrite du Client :

6.1 Modalités

• Délai de réclamation : 30 jours suivant la fin du mois concerné
• Format : crédit sur la prochaine facture (ou remboursement sur demande)
• Limite annuelle : maximum cumulé d'un mois de frais en crédits par année civile
• Recours exclusif : les crédits constituent le seul recours financier pour non-respect de disponibilité, à l'exclusion de tout autre dommage

7. Sauvegardes et continuité

8. Exclusions

Les événements suivants ne sont pas comptabilisés dans le calcul de disponibilité et ne donnent pas droit à crédit :

• Maintenance planifiée annoncée avec préavis
• Panne causée par un manquement du Client (configuration erronée, usage abusif, dépassement volontaire des limites)
• Panne d'un service tiers hors du contrôle de Modèle BI (Microsoft Power BI, Stripe, fournisseur télécom) - le SLA Microsoft s'applique pour Power BI
• Cas de force majeure (catastrophe naturelle, cyberattaque massive, grève, décision gouvernementale)
• Panne du fait du réseau ou du poste du Client
• Périodes de bêta / preview explicitement hors-SLA
• Actions d'un tiers non autorisé, lorsque cela ne résulte pas d'une négligence de Modèle BI

9. Procédure de réclamation

1. Envoyer une réclamation à support@embera.ca avec l'objet « SLA - Réclamation de crédit »
2. Inclure : nom du locataire, période concernée, description de l'impact
3. Nous validons la réclamation sous 10 jours ouvrables
4. Le crédit est appliqué sur la prochaine facture ou remboursé selon votre préférence

10. Transparence sur la disponibilité

Une page de statut publique sera disponible à status.embera.ca (en développement) indiquant l'état opérationnel en temps réel des composants du Service.

Un rapport mensuel de disponibilité est disponible sur demande pour les clients sous contrat.

11. Rétention et mise à jour du SLA

Le présent SLA peut être mis à jour. Les modifications défavorables au Client ne s'appliquent qu'après un préavis de 60 jours et n'auront pas d'effet rétroactif. Les améliorations s'appliquent immédiatement.

12. Contact